Un projet salué par plusieurs prix La contribution de Kimind à ce projet réussi se reflète dans l'obtention de 4 prix en une année seulement, par le Secrétariat Général pour la Modernisation de l'Action Publique, rattaché au Premier Ministre et au Ministère de l'Économie : Prix du projet le plus prometteur de l’année, Prix du management public, Prix de l'efficacité opérationnelle à moindre coût du CIO, Prix de la meilleure application K2.
L'objectif du Nouvel Accueil Unique multicanal de la Mairie de Vincennes pour traiter les demandes des citoyens
En 2013, la Ville de Vincennes confie à Kimind l'étude et le pilotage de l'urbanisation du futur système d'information de son service d'Accueil Unique, afin de remettre en perspective l'organisation. L'objectif est d'ouvrir un lieu unique de traitement des demandes multicanal des citoyens de la ville, c'est-à-dire aussi bien les demandes en présence physique à l'accueil, que les demandes téléphoniques, courrier ou télé-services sur internet, à destination de tous les départements de la ville, comme l'Enfance et Jeunesse, la Citoyenneté, l'Urbanisation, la Voirie, etc. « Nous avons pu prendre en compte le facteur humain et faire dialoguer les différentes parties prenantes grâce à notre étude de l'existant qui avait fait ressortir la problématique de l'utilisation de très nombreux logiciels spécialisés dans des solutions métiers verticales, spécifiques à leurs besoins, incapables de communiquer entre eux, et pour la plupart encore bâtis sur des technologies assez anciennes », souligne Jean-Patrice Glafkidès, Directeur des opérations de Kimind.
Mise en place du nouveau système d'information
L'étude d'urbanisation a ainsi conduit à une architecture organisée autour d'un moteur de workflow de dernière génération, avec un outil de modélisation graphique intégré, des librairies de connecteurs techniques vers les applications métiers, un orchestrateur de processus et un module de statistiques pour connaître l'état exact des traitements à tout moment. Ce type d'architecture est utilisé historiquement dans les compagnies d'assurances et les banques depuis de nombreuses années, mais représente une première dans le monde des collectivités locales. Un cahier des charges a été réalisé pour la mise en œuvre du système d'information conformément à l'architecture définie avec la Ville de Vincennes. Le choix s'est porté sur les technologies Microsoft SharePoint pour la base de connaissances et le portail de l'agent d'accueil unique, sur Genesys pour le gestionnaire intelligent de files d'attentes, et K2 pour le moteur de BPM central à l'urbanisation du système d'information, permettant la modélisation des processus au sein de son designer graphique, et la génération automatique des workflows au sein du portail.
Les enjeux majeurs adressés par le nouveau système d'information.
- Offrir la polyvalence aux agents sur l'ensemble des procédures, même si elles ne font pas partie de leur domaine d'expertise d'origine
- Tracer les différentes étapes des demandes des citoyens, afin de détenir une vision globale et circonstanciée des traitements, et simplifier la relation avec les usagers
- Permettre aux différentes applications métier d'interagir avec le portail des agents, pour que les informations puissent être échangées entre elles
- Faire évoluer les processus de traitement en fonction des retours d'expérience, les changements administratifs ou législatifs nécessaires, afin que la ville soit totalement autonome de tout prestataire informatique pour effectuer ces changements, et ainsi rendre l'administration plus performante
"Grâce à Kimind, qui a su nous accompagner dans les choix stratégiques dès la genèse du projet et dans son pilotage rigoureux, la ville de Vincennes a réussi à passer d'une DSI ressources à une DSI transformation au bénéfice de la simplification de la relation avec les usagers et d’une administration plus performante" se félicite François Madjlessi, DSI de la Mairie de Vincennes.
Une implantation réussie
Depuis plus d'un an, le nouveau service d'Accueil Unique est ouvert au public et remporte un franc succès. Les premiers retours d'utilisateurs ont immédiatement démontré la pertinence des choix d'architecture et en particulier l'organisation autour du moteur de workflow. En effet, face à la réalité du terrain et l'appropriation quotidienne des processus par les agents suite à l'afflux des demandes des citoyens, il a été nécessaire d'ajuster très rapidement les processus pour gagner encore en optimisation, en efficacité et en facilité d'utilisation au jour le jour.
“La meilleure preuve du succès de notre architecture cible a été la mise à jour en deux semaines, après l'ouverture du public, de l’ensemble des processus pour faire face aux retours d’expérience des agents face aux demandes des citoyens. Seul un SI urbanisé autour d’un BPM, Business Process Management, pouvait permettre une telle réactivité, là où plusieurs mois auraient été nécessaires avec une approche traditionnelle.” conclut François Madjlessi, DSI de la Mairie de Vincennes.
C'est donc un immense succès dont témoigne au quotidien la ville de Vincennes, et une porte ouverte vers une évolution majeure dans la conception des futurs systèmes d'information dans le monde des collectivités locales.
À propos de Kimind Créée en 2008, Kimind est une société de conseil et d'intégration, accompagnant au quotidien les grands-comptes, les ETI et leurs équipes dirigeantes dans la prise en compte et l’implémentation des mutations technologiques et organisationnelles de l'entreprise numérique et ainsi renforcer leur performance. Kimind, basé à Paris, Barcelone, Palo Alto et Montréal, collabore avec un grand réseau de partenaires reconnus http://www.kimind.fr
Contact presse : Agence Douze Avril / hello@douzeavril.com / 06 82 59 87 91
