Cross Channel Conversations est un programme piloté par Genesys, une société du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU). Il est destiné à améliorer le service clients en offrant une expérience client homogène à travers les différents canaux de communication : téléphone, Web, agence et mobile.
Ce programme connait un élan significatif et prend tout son sens avec la vague grandissante d'implémentation de ces fonctionnalités de nouvelle génération par les entreprises et les fournisseurs de technologies. Le programme Cross Channel Conversations va aider ces entreprises à éliminer les problèmes rencontrés fréquemment par les clients lorsqu'ils changent de canal de communication. Il consiste à identifier les lacunes des interactions clients actuelles et à fournir une plate-forme intégrée, véritable noyau des interactions.
Lors de la conférence GForce, le programme Cross Channel Conversations a marqué quelques avancées. Les fournisseurs de technologies ont présenté une intégration poussée et certains des principaux innovateurs dans le monde ont exposé leurs résultats. Dans le cadre de son soutien au programme, la société LivePerson a ainsi annoncé sa coopération avec Genesys pour améliorer l'expérience Web en intégrant un service clients en ligne avec un service assisté via des canaux chat et voix. Les deux sociétés répondent aux défis auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils choisissent un service en ligne mais qu'ils ont aussi besoin d'une assistance, et lorsqu'ils souhaitent utiliser plusieurs canaux de communication, et passer de l'un à l'autre, sans perdre le contexte de leur interaction.
L'intégration entre LivePerson et Genesys permet aux agents du service clients d'entrer en contact avec les clients en temps réel en leur proposant, de manière proactive, s'ils sont en ligne, de lancer d'un simple clic, un chat ou un appel, et en les dirigeant vers la ressource appropriée en termes d'expertise ou de disponibilité pour répondre à leurs besoins.
Genesys et la société InQuira ont également officialisé leur partenariat destiné à améliorer les interactions Web en intégrant leurs suites logicielles respectives : applications de gestion des interactions clients de Genesys et solutions de gestion des connaissances d'InQuira. Les interactions de libre-service sont ainsi enrichies en présentant les informations et ressources correspondant aux besoins du client.
Leur solution commune permet aux utilisateurs d'eServices d'obtenir plus facilement la bonne réponse grâce aux fonctions de recherche intelligente d'InQuira. Ces fonctions utilisent un traitement du langage naturel multilingue pour déterminer le véritable objet de chaque question et trouver la réponse la plus pertinente aussi rapidement que possible. Elles exploitent les données de profil du client, les recherches effectuées par le client et d'autres informations gérées par la solution Genesys, afin de fournir des réponses plus ciblées et personnalisées.
Lors de la conférence GForce, plusieurs entreprises innovantes ont présenté les avantages pour les utilisateurs face à une offre d'un meilleur service clients multicanal.
Par exemple, dans la division égyptienne de l'opérateur télécom Etisalat, situé au Moyen-Orient et en Afrique, un nouveau centre d'appels vidéo doté de la technologie SVI de Genesys lui a permis de servir sept millions de clients égyptiens via leurs téléphones mobiles compatibles vidéo et réseaux 3G. En moins de deux ans, la clientèle égyptienne d'Etisalat s'est développée. Equivalent à celle d'une startup initialement, elle compte désormais près de sept millions d'utilisateurs et couvre 96 % des zones habitées du pays. Etisalat Égypte a créé l'un des centres de contacts multimédia les plus sophistiqués au monde. Il combine la vidéo, la voix et les SMS à la reconnaissance vocale, les avatars et autres options avancées de libre-service.
Etisalat est le premier opérateur télécom d'Égypte à proposer des services de support clients vidéo. C'est l'un des prestataires de services les plus innovants au monde. Les utilisateurs peuvent maintenant voir leur agent de support clients en direct sur leur téléphone mobile et choisir des tarifs et autres services via des appels vidéo. Le self-service vidéo améliore sensiblement la satisfaction clients en réduisant la frustration engendrée par les menus audio classiques à touches.
D'autres réussites multicanaux ont été présentées dans le cadre d'expériences clients et partagées en exclusivité avec les participants. Par exemple, l'un des principaux prestataires de services financiers en Europe du Nord a exploité la messagerie texte par SMS pour offrir de nouveaux canaux de communication intégrés aux canaux habituels. De même, un opérateur télécom majeur en Europe a intégré eServices via son site Web, pour ajouter le chat et la voix et améliorer la satisfaction et la continuité lorsque les utilisateurs passent du libre-service sur le Web à un service assisté dans son centre de contacts.
GForce est un événement annuel qui rassemble de hauts dirigeants du monde entier. Cette année, l'événement européen s'est tenu à Barcelone (Espagne).
