Genesys, le fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client, annonce aujourd'hui son classement comme leader dans le rapport « Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure » de Gartner Inc. Le rapport évalue les fournisseurs de Centre de Contact à la fois sur l'étendue de leur vision et sur leur capacité à la mettre en œuvre et les positionne dans l'un des quatre quadrants : « visionnaires », « acteurs de niche », « challengers » ou « leaders ». Pour la 9ème fois consécutive, Genesys obtient un classement dans le quadrant des leaders pour l'infrastructure des Centres de Contact.
Au regard de l'année précédente, Genesys améliore encore son placement dans le Magic Quadrant, tant sur sa vision que sur son aptitude à la mettre en pratique. Pour la 3ème année d'affilée, Gartner consacre Genesys comme étant l'entreprise dotée de la vision la plus complète.
Ce statut de leader était déjà mis en exergue dans l'analyse sur les parts de marché de Centres de Contact présentée par Gartner en avril dernier. Cette publication montrait que Genesys, qui opère désormais de manière séparée d'Alcatel-Lucent, a été, en 2012, l'un des deux plus importants fournisseurs mondiaux en termes de Revenu généré par utilisateur final relativement aux enjeux de Centre de Contact.
Dans ce rapport Magic Quadrant pour les Centres de Contact, Gartner énonce : « De plus en plus, les Directeurs de Centres de Contact préfèrent une solution fédérée pour l'ensemble de leur infrastructure de Centre de Contact. Ils s'approvisionnent ainsi auprès d'un fournisseur unique pour une intégration plus simple et pérenne… De ce fait, les fournisseurs d'infrastructures de Centre de Contact leaders, proposant une suite complète de solutions et intégrant à la fois leurs propres produits et ceux de partenaires et fournisseurs stratégiques, sont favorisés ».
Le rapport souligne aussi : « Gartner constate une hausse constante de l'intérêt des clients pour les déploiements basés sur le Cloud, allant de solutions CCaaS (Contact Centre as a Service) à des solutions hébergées dédiées aux entreprises… Ces solutions ont aussi évolué du simple routage basique d'appels vers des schémas avancés de routage client, intégrant la gestion de multiples médias et des segmentations clients sophistiquées ».
La plateforme Engagement Client de Genesys (appelée Customer Interaction Management ou Plateforme « CIM » dans ce rapport) est au cœur de chaque déploiement Genesys. C'est, à ce jour, la plateforme la plus complète et la plus performante du marché. Les entreprises peuvent construire autour de cette plateforme un Centre de Contact tout-en-un et évolutif de bout en bout, au rythme des besoins de leur activité, à travers le Cloud, en propre sur site ou en hybride associant Cloud et site. Les déploiements habituels concernent les Centres de Contact entrants et sortants, les applications de Self-service et la priorisation des tâches relatives aux processus opérationnels de Back office.
Citation :
“Genesys s'est engagé à fournir la gamme la plus complète de solutions innovantes pour les Centres de Contact déployées depuis le Cloud, hybride Cloud et sur site pour répondre aux besoins de structures de toute taille, de son histoire », commente Reed Henry, Chief Marketing Officer, Genesys. “Nous sommes donc heureux que Genesys soit reconnu comme Leader dans le Magic Quadrant de Gartner pour les Infrastructures de Centre de Contact.”
Sources : “Gartner Market Share Analysis : Contact Centers, Worldwide, 2012” par Drew Kraus, publié le 16 avril 2013.
“Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure” par Drew Kraus, Geoff Johnson et Steve Blood, publié le 18 juin 2013.
