Nanterre – 25 avril 2012 – HELPLINE, leader français du Service Desk, annonce la disponibilité de Helit Tool Suite, nouvelle offre évolutive de solutions de Service Desk accessibles en mode Cloud. Composée d'une dizaine de modules, Helit Tool Suite est entièrement flexible et propose, de manière optionnelle, des prestations d'infogérance et de conseil et accompagnement assorties d'engagement sur la qualité de service (SLA).
Helit Tool Suite a été initialement bâtie autour d'une solution de ticketing – ou gestion des incidents – destinée aux entreprises ne souhaitant pas acquérir une solution coûteuse et difficile à intégrer. HELPLINE a progressivement enrichi cette solution de ticketing avec des modules complémentaires, avec pour objectif de proposer un ensemble complet de solutions capable de répondre, avec une grande souplesse et facilité d'utilisation, à l'évolution des besoins des entreprises en matière de Service Desk.
Helit Tool Suite propose aujourd'hui huit solutions accessibles en mode locatif via le Cloud (licences flottantes) et une neuvième solution en mode hébergée chez le client. Le tout pouvant être combiné à la carte :
• Incident Management : solution agile de gestion des incidents, permettant le suivi du support utilisateur ou le suivi d'une TMA.
• Knowledge Management : base de connaissance destinée à compléter la solution de ticketing et/ou à pallier l'absence d'une telle base dans les solutions traditionnelles de gestion des incidents.
• Sharing : portail collaboratif permettant de partager les informations et de gérer plus efficacement la prestation de Service Desk. Sharing Management propose également des fonctionnalités de gestion des cycles d'approbation, de gestion des droits et de notification.
• Solution Tree : outil d'aide à la décision destiné aux techniciens. Solution Tree permet d'améliorer la qualité des diagnostics en cas d'incident grâce à la capacité de publier des arbres de décision calqués sur les processus métier du client. En les guidant pas à pas, la solution permet également de former les collaborateurs beaucoup plus rapidement.
• Self Help : outil d'aide à la décision destiné aux utilisateurs finaux. Self Help a été conçu pour apporter l'intuitivité et la facilité d'utilisation nécessaire aux utilisateurs non-techniciens, et permet ainsi de favoriser l'autonomie et la productivité des utilisateurs finaux. Self Help s'intègre facilement au système d'information et notamment aux portails d'entreprise, en s'adaptant aux processus SSO (authentification unique sur le réseau) de ces derniers.
• Event Center : solution de supervision pour le centre d'opération réseau de l'entreprise. Event Center fournit les services classiques de supervision et peut être paramétré à la demande en fonction des besoins spécifiques (par exemple : supervision fine des applications, supervision des processus métier). Event Center est la seule solution d'Helit Tool Suite à ne pas être proposée en mode Cloud. L'outil est intégré dans le datacenter du client et administré par les équipes de HELPLINE.
• Asset Management : module de gestion de parc fixe et mobile de l'entreprise. • Planning Management : solution dédiée à la productivité du Service Desk. Planning Management permet d'optimiser les plannings des techniciens en prenant en compte les facteurs de lieu géographique et de durée des interventions, en utilisant des algorithmes comparables à ceux des solutions d'optimisation des tournées dans le monde du transport et de la logistique. Planning Management est compatibles avec les smartphones et les tablettes des techniciens itinérants.
• Report Management : solution de reporting adaptée aux besoins des DSI, permettant d'agréger les informations liées à l'identification, au suivi et à la résolution des incidents.
Helit Tool Suite est une solution Cloud entièrement sécurisée grâce au cloisonnement des bases de données client et à la protection des données de chacun d'entre eux. HELPLINE propose des services de conseil et d'accompagnement pour le déploiement d'Helit Tool Suite – visant par exemple à aider les clients à définir des KPI et des objectifs de niveau de service – ainsi que la mise en place d'engagement de service via des accords SLA.
Helit Tool Suite peut être utilisée conjointement avec les prestations d'infogérance et d'accompagnement proposées par HELPLINE, ou de manière indépendante. Les clients déjà en contrat d'infogérance avec HELPLINE peuvent également louer les modules SaaS d'Helit Tool Suite indépendamment des prestations existantes.
« Helit Tool Suite a été pensée et développée comme une solution souple, pragmatique et surtout adaptée aux besoins métier des directions informatiques et des services de support », commente Pierre Clairembault, Directeur des Systèmes d’Informations de HELPLINE. « La flexibilité et l'évolutivité du modèle Cloud permettent aux utilisateurs de bénéficier d'une solution sur mesure pour la mise en place de services de Service Desk de nouvelle génération, notamment en termes de self-help et de résolution autonome des incidents, tout en apportant aux directions informatiques les fonctions de visibilité et de suivi centralisé dont elles ont besoin. Helit Tool Suite va continuer à s'enrichir pour proposer une offre toujours plus complète et avancée aux entreprises, particulièrement en matière d'hypervision, d'aide à la décision et de reporting. »
A propos de HELPLINE
Fondée en 1994, HELPLINE est une société de services qui rassemble aujourd'hui 1700 collaborateurs et qui a réalisé en 2012 un CA de 92 millions d'euros. Initialement centré sur l’assistance à l’utilisateur, HELPLINE apporte aujourd’hui des solutions d’Infogérance et d’expertise aux Directions Informatiques et Métiers des grandes entreprises françaises et internationales. L'approche à la fois stratégique et opérationnelle de HELPLINE en matière de service garantit à ses clients la solution la mieux adaptée pour leurs projets de transformation majeurs. HELPLINE intervient en conseil, transition et opération autour de trois lignes de services principales :
- End User's Services (Service Desk, On Site Support)
- Infrastructure's Services (Expertise technique, Projets, Monitoring et Administration système et réseau)
- Business’s Services (Conseil, Support aux processus et applications métier)
Les fondements de l'organisation et des plans d’investissements de HELPLINE concourent à un seul objectif : confirmer chaque jour sa position d’acteur majeur européen des "Desktop Services for business achievement". Pour plus d'informations : www.helpline.fr
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