Genesys, le premier fournisseur mondial de logiciels de gestion d'interactions client, présente sa nouvelle solution : Genesys Mobile Engagement.
Genesys Mobile Engagement a pour vocation de transformer le Smartphone en canal privilégié d'interaction client. Elle permet de relier directement les possesseurs de téléphone portable aux Centres de contacts des entreprises via leur application mobile, simplifiant le parcours client. Elle favorise une Conversation Client sans interruption, et en toute simplicité pour les Mobinautes.
Grâce à cette nouvelle solution, les possesseurs de Smartphone accèdent instantanément au Centre de contacts de l'entreprise via son application mobile. Le contact direct avec un agent du service clients ou un expert - conseiller bancaire, agent de voyages, etc. - leur procure ainsi une assistance efficace.
Genesys Mobile Engagement offre aux agents des Centres de contacts, un contexte enrichi, leur délivre les informations nécessaires pour faciliter le contact client et le suivi du dossier en cours. À terme, l'entreprise pourra ainsi s'adresser directement et de manière personnalisée à ces Mobinautes, via leur Smartphone.
« Avec cette nouvelle offre, Genesys met à profit plus de 20 ans d'expérience dans la relation client et le multicanal. Notre objectif est d'exploiter au mieux les possibilités offertes par le Smartphone, outil du multicanal par excellence, et de permettre aux entreprises d'engager la conversation avec leurs clients - ou de la poursuivre - au travers de ce qui tend à devenir leur instrument de prédilection », explique Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys.
Personnalisable aux couleurs de l'entreprise, la solution Genesys Mobile Engagement s'adapte à tout type de Smartphone : iPhone, Android, Blackberry ou Windows Mobile. Elle s'intègre à l'environnement matériel et logiciel préexistant de l'entreprise.
Cette solution est d'ores et déjà disponible, en France, auprès de Genesys et de son réseau de partenaires intégrateurs. Un canal de la relation client au potentiel considérable
« On compte aujourd'hui des milliards de Smartphones avec des millions d'applications dédiées, mais totalement déconnectées des 6 millions d'agents de service client répartis dans le monde. Avec Genesys Mobile Engagement, nous créons des conversations inédites entre les applications mobiles et le service client », explique Paul Segre, président et CEO de Genesys. « Via un bouton sur son application mobile, le client est transféré en toute transparence vers une assistance réelle, sans qu'il ait à répéter l'objet de sa demande ou fournir d'autres informations ».
On estime à 1 million le nombre d'applications pour mobiles aujourd'hui disponibles. Elles ont généré plus de 40 milliards de téléchargements au niveau mondial. En 2017, 2 milliards de Smartphones devraient être utilisés dans le monde.
Pourtant, les services client des entreprises sont encore souvent déconnectés des applications mobiles que celles-ci proposent. Ainsi, le client qui a besoin d'une assistance directe doit interrompre sa navigation sur l'application mobile pour appeler le centre de contacts client au numéro qu'elle indique.
Les applications mobiles d'assistance client sont encore sous-employées ou rapidement abandonnées. Le taux d'abandon est de 25 % et celui d'utilisation est inférieur à 10 %.
Pour contrecarrer ces mauvaises performances, l'assistance mobile doit raccorder parfaitement, et en toute fluidité pour l'usager, l'assistance par self-service et en direct. Elle doit par ailleurs être personnalisable, car le client tend à imposer son mode d'assistance : moment et canal préférés.
Suivant une étude OVUM, plus de 80 % des Mobinautes des pays développés privilégient le contact téléphonique avec un agent du service client pour obtenir de l'aide. Et plus de 20 % d'entre eux préfèrent utiliser une application mobile pour communiquer avec des établissements financiers, des entreprises du secteur du tourisme ou de la communication. En France, 10,2 % de la population totale réalise d'ores et déjà ses opérations bancaires courantes via un Smartphone, pourcentage le plus élevé d'Europe (source rapport comScore, Inc. 31/05/11).
On estime que d'ici 2016, 37 % des appels passés aux Etats-Unis vers un service client proviendront de Smartphones, évolution majeure dans les relations clients-entreprises. Le Smartphone recèle donc un potentiel considérable en matière de relation client.
Faire du Smartphone LA plateforme multicanale
La solution Genesys Mobile Engagement élargit et enrichit la plateforme Genesys Customer Interaction Management (CIM). Elle apporte à l'assistance d'un client mobile les règles métier, le contexte, l'historique des conversations et le reporting. Elle permet de poursuivre la Conversation Client, sans interruption et quel que soit l'outil utilisé par le client.
Cette nouvelle solution se caractérise par quatre grandes fonctions :
• Live Connect. Grâce à un bouton conçu à cet effet dans l'application mobile de l'entreprise, le client peut requérir l'aide directe d'un agent par voix, chat, SMS ou vidéo. L'équipement mobile partage le contexte, l'historique et les informations du client avec le service client, assure la connexion avec l'interlocuteur local le plus adapté et lui présente une vue complète du client et de l'interaction en cours.
• Locate Me. Les services de géolocalisation et de GPS indiquent l’endroit où se trouve le client, pour accélérer les décisions du service d'assistance et le mettre en contact, par exemple, avec l'agence bancaire la plus proche, ou encore localiser un accident pour envoyer immédiatement du secours ou un expert en sinistres.
• Snooze Me. Le client peut définir à quel moment il veut contacter l'entreprise, mais aussi prévenir quand il souhaite être contacté par le service client, via son mobile.
• Alert Me. La solution est dotée d'un système d'alerte qui envoie au client des informations sur les changements du service dans l'application mobile, par SMS ou appel vocal automatisé.
Citations :
« Nous partageons avec Genesys l'idée de transformer les applications mobiles transactionnelles en applications conversationnelles », déclare Phil Easter, directeur Mobile Apps chez American Airlines. « En 2012, nous lancerons des innovations basées sur ce concept et sur la solution Genesys, pour rendre nos voyages encore plus agréables. »
« La montée en puissance des équipements mobiles et l'importance croissante accordée à la fidélisation client ont engendré un climat idéal pour les entreprises qui veulent réinventer le contact avec les clients via des Smartphones et des tablettes », déclare Daniel Hong, analyste principal interactions clients chez Ovum.
« Le centre de contacts se retrouve ainsi dans une position stratégique du cycle de vie de la relations client, et le concept ouvre de nouvelles manières de se différencier. Fort de son expérience dans les centres de contacts, Genesys est le premier grand acteur du secteur à élaborer formellement une solution d'assistance mobile qui ajoute le contexte aux interactions avec le client via Smartphones. Ceci contribue à améliorer la satisfaction client à plusieurs niveaux et via différents canaux. », rajoute-t-il.
Pour plus d'informations sur Genesys Mobile Engagement, consulter le site : www.genesyslab.com/mobile/
À propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys est le premier fournisseur mondial de logiciels de gestion des interactions clients et de Centres de Contacts, au service de plus de 2000 entreprises et administrations dans 80 pays.
Genesys a un positionnement unique : ses applications aident les entreprises à gérer simultanément leurs équipes et les canaux de la relation client pour mener ensemble la nouvelle Conversation Client d'aujourd'hui.
Les solutions logicielles Genesys traitent plus de 100 millions d'interactions par jour, du centre de contacts jusqu'au back-office et permettent aux entreprises et administrations de partager une Expérience Client multi-canal personnalisée, simple et efficace. Elles optimisent, à travers toute l'entreprise, les processus et la performance des collaborateurs vis-à-vis des clients.
Pour de plus amples informations, consulter : http://www. www.genesyslab.com
