Genesys, une société du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), franchit une étape clé dans l'apport d'une communication unifiée (Unified Communication ou UC) à l'environnement du centre de contacts avec le lancement du programme produit UC Connect, conçu pour favoriser l'intégration et l'interopérabilité entre la plate-forme logicielle de gestion des interactions clients (CIM) de Genesys et les solutions UC de nombreux fournisseurs majeurs du secteur.
UC Connect permet à Genesys d'intégrer directement sa plate-forme CIM phare à des solutions UC, notamment MyInstant Communicator d'Alcatel-Lucent, Sametime d'IBM, Office Communications Server 2007 de Microsoft et Openscape de Siemens. Genesys élimine ainsi les obstacles traditionnels qui, auparavant, rendaient difficiles aux agents du service clients le transfert d'appels au personnel du back office/des agences et/ou l'utilisation d'autres fonctions UC innovantes, par exemple la messagerie instantanée, pour accéder à des ressources et une expertise qui ne sont pas disponibles sur le site central du centre de contacts. Aujourd'hui, l'essor rapide du recours à la gestion de présence, la messagerie instantanée et les softphones, fonctions qu'offrent les principales applications UC, permet à un éventail de personnel bien plus large de participer à l'interaction client et de lui ajouter de la valeur. Le programme UC Connect de Genesys et ses partenaires vise à assurer un transfert transparent du centre de contacts au personnel du back office ou des agences, grâce à une intégration étroite qui protège les investissements en infrastructures et applications de chaque côté du processus, tout en appliquant diverses meilleures pratiques du service clients à l'aide d'outils exclusifs d'UC Connect.
En général, l'intégration du centre de contacts au back office et aux agences s'avérait difficile car les logiciels de gestion et les systèmes téléphoniques du back office n'étaient pas conçus pour relier des employés dont la fonction première ne relevait pas du service clients au centre de contacts. Le routage d'une interaction vers une ressource du back office ou d'une agence, son suivi, la transmission des informations ou remarques appropriées sur le client et la gestion de processus cohérents étaient impossibles, à moins de déployer des applications de centre de contacts/agent complexes sur les postes de travail de tous les experts. UC Connect résout ces problèmes en intégrant des plates-formes UC à la solution CIM de Genesys.
UC Connect aide les clients de Genesys à mieux tirer parti de leurs investissements UC en les reliant à leurs activités de service clients de sorte à permettre aux entreprises de mesurer l'efficacité de leur personnel tout en améliorant la rentabilité des interactions avec les clients. Pour ce faire, Genesys UC Connect utilise en premier lieu les fonctions de gestion de présence fournies par les plates-formes UC pour déterminer la disponibilité des ressources de l'entreprise (experts et employés du back office ou des agences), puis convertit la présence en un état d'agent qui indique la disponibilité en temps réel d'un agent pour accepter des interactions. Au lieu de présenter les ressources disponibles de l'entreprise aux agents du centre de contacts par nom, la plate-forme CIM Genesys extrait les identités de ces ressources en pools de compétences et fournit une vue globale de leur présence par rapport à la disponibilité de l'ensemble du pool de compétences. Elle évite ainsi que les agents ne deviennent trop dépendants d'un expert en particulier.
Genesys UC Connect intègre également un mécanisme de prévisualisation et d'affectation des interactions qui envoie un aperçu de l'interaction à toutes les ressources d'un pool de compétences dont la présence UC indique une disponibilité et affiche cet aperçu dans le client UC. L'interaction n'est transmise à un agent que s'il l'accepte. Ceci permet d'assurer la disponibilité en temps réel des agents sans exiger d'actualisation manuelle de leur présence UC chaque fois qu'ils quittent leur poste de travail ou qu'ils sont occupés à d'autres tâches.
« Nous coopérons actuellement avec différentes sociétés et divers partenaires pour relier les employés/experts des entreprises utilisant une plate-forme UC aux activités de vente et de service clients. Notre objectif consiste à offrir une solution qui conjugue efficacité opérationnelle et rentabilité, accroît les ventes, améliore l'expérience client et cadre parfaitement avec notre stratégie d'interaction client dynamique », déclare David Sudbey, vice-président Solutions stratégiques et réseau commercial mondial. « UC Connect traduit notre ferme engagement d'aider nos clients à adopter de nouvelles innovations et à en tirer parti au maximum. »
Pour le grand public, le programme UC Connect signifie qu'il va pouvoir joindre plus facilement un numéro vert ou un centre de service clients et, si nécessaire, entrer en contact simplement avec un expert de back office ou d'autres employés. Genesys prévoit ainsi que le programme UC Connect améliore l'expérience client globale tout en créant des processus efficaces qui réduisent le coût du service.
