Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE : ALU) annonce la présentation en avant-première EMEA de sa nouvelle suite logicielle Genesys 8, lors de son événement annuel G-Force à Amsterdam, du 27 au 29 avril 2010. La nouvelle plateforme, intégrant la solution intelligent Workload Distribution (iWD) permet aux organisations de synchroniser l'expérience client au sein d'une conversation unique à travers de multiples canaux et points de contacts. Elle améliore l'efficacité et la visibilité des processus de workflow à travers l'entreprise étendue.
La suite Genesys 8 (www.genesyslab.com) répond aux besoins stratégiques des entreprises en créant un dialogue unique et coordonné avec le client à travers tous les canaux et points de contact. Pour améliorer l'expérience client, un gestionnaire de conversations et de contexte intégré synchronise les différents échanges menés sur des canaux et des points de contact multiples tels que les centres de contact, le Web, les terminaux mobiles, les réseaux sociaux ou encore le face-à-face.
« Le thème principal de cette édition G-Force à Amsterdam sera « Dynamic Customer Engagement » transformer l'expérience client en Engagement Client Dynamique. Les clients et les technologies ayant modifié leur façon de communiquer, il faut conserver le contexte et assurer une continuité dans le service client, et cela n'est pas facile », a déclaré Nicolas de Kouchkovsky, directeur marketing pour les applications d'entreprises, chez Alcatel-Lucent.
Selon Nicolas De Kouchkovsky, la clé de la réussite pour une stratégie de service client est de s'engager avec les clients suivant leurs attentes et d'être capable de leur procurer un service efficace, personnalisé et continu. Les entreprises qui adoptent cette approche peuvent ainsi obtenir un avantage concurrentiel.
« Avec Genesys 8, les outils de service client sont en adéquation avec les attentes et la réalité du service client aujourd'hui », rajoute-t-il.
Caractéristiques principales – Plate-forme centrale Genesys 8
Genesys 8 réunit une plate-forme, une interface et un environnement de développement intégrés qui simplifient l'administration et la mise en place. Les entreprises bénéficient des avantages suivants :
- Une expérience client améliorée, grâce à un gestionnaire de contexte et de conversations intégrés qui synchronise les conversations dans le temps et sur tous les canaux (face-à-face, centres de contact, Web, mobiles, réseaux sociaux) ;
- Des interfaces personnalisées, qui permettent à chaque utilisateur de l'entreprise de définir l'expérience client, de configurer le logiciel, d'interagir avec les clients et d'optimiser le service au client en fonction de son rôle ;
- Une grande flexibilité, avec des solutions modulaires pour les besoins spécifiques.
La plate-forme Genesys 8 et les outils administratifs créent une homogénéité qui permet de simplifier, d'unifier et de gérer l'expérience client des entreprises de toute taille. Ils relient entre elles toutes les applications de service client et adoptent une approche ouverte vis-à-vis des technologies et de l'infrastructure, avec notamment la téléphonie, les applications de gestion des relations clients (CRM), les communications unifiées, les bases de données clients et autres logiciels. Le logiciel Genesys 8 utilise également certaines normes du secteur telles que le SIP (Sessions Initiation Protocol), l'une des principales normes de l'IP.
Solutions modulaires pour la plate-forme Genesys 8
Plusieurs nouvelles solutions modulaires Genesys fonctionnent de concert avec la plate-forme centrale Genesys 8 ou en tant qu'applications seules. Ces solutions modulaires permettent d'installer plus facilement le logiciel indépendamment du centre de contact et dans divers environnements :
- Centre de contact : Cette solution Genesys s'adresse aux agents de centres de contact classiques, en combinant la plate-forme Genesys, des interfaces sur mesure et des outils ;
- Genesys iWD (intelligent Workload Distribution ou répartition intelligente de la charge de travail) : Cette solution utilise des règles et des processus métier pour router les tâches et les éléments de travail vers les ressources les mieux adaptées. Les entreprises peuvent ainsi répondre en temps voulu aux demandes de service, en définissant dynamiquement les priorités et en distribuant les tâches à ceux qui sauront le mieux les traiter. La solution iWD répartit le travail selon l'importance des tâches ou du client.
- Genesys WFO (Workforce Optimisation) - Optimisation des effectifs : L'optimisation des effectifs permet aux entreprises d'optimiser leur efficacité via l'enregistrement, l'analyse de la parole, la gestion de la qualité, la gestion du personnel, le développement des compétences et la formation ;
- Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door) : Cette solution intégrée utilise le gestionnaire de conversations et ses services contextuels intégrés pour recueillir les intentions et les besoins du client, déterminer comment y répondre, et diriger le client vers la ressource la plus compétente ;
- Gestion de la performance : Inclut des analyses et un reporting complet, et s'appuie sur la famille de produits Advisor et les applications Interactive Insights (échanges interactifs) pour recueillir des informations sur tous les canaux ;
- Genesys eServices : La solution eServices regroupe les canaux Web, mobiles et réseaux sociaux pour les mettre au service des équipes des centres de contact, du marketing, des réseaux sociaux, de la vente enligne, du Web et des agents du back-office. Elle combine les connaissances et le libre-service Web avec n'importe quel canal voix, Web et mobile de Genesys.
À propos d'Alcatel-Lucent Genesys Les solutions Genesys d'Alcatel-Lucent sont des logiciels de pointe qui gèrent les interactions clients par téléphone, sur le Web et sur les terminaux mobiles. La suite Genesys traite les échanges clients à travers différents canaux et ressources (libre-service, service assisté, contact proactif) en répondant aux demandes des clients, en optimisant les objectifs de gestion des clients, et en utilisant efficacement les ressources. Les solutions Genesys gèrent chaque jour plus de 100 millions d'interactions clients pour 4000 entreprises et administrations de 80 pays. Ces entreprises publiques et privées peuvent exploiter toute leur organisation, du centre de contact au back-office, en gérant dynamiquement l'expérience de leur client. Pour plus d'informations, consultez le site www.genesyslab.com.
A propos d'Alcatel-Lucent Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) est le partenaire privilégié de la transformation des fournisseurs de services, des entreprises, des secteurs stratégiques (défense, énergie, santé, transport) et des administrations du monde entier, leur offrant des services voix, données et vidéo pour leurs propres utilisateurs et clients. Leader dans les réseaux haut débit fixes, mobiles et convergés, les technologies IP, les applications et les services, Alcatel-Lucent s’appuie sur l’expertise technique et scientifique unique des Bell Labs, une des plus grandes organisations de recherche de l’industrie des communications. Avec une présence dans 130 pays, et l’équipe de service la plus expérimentée de l’industrie, Alcatel-Lucent est un partenaire local avec une dimension internationale. Alcatel-Lucent qui a réalisé des revenus de 15,2 milliards d’euros en 2009, est une société de droit français, avec son siège social à Paris. Pour plus d'informations, visitez le site d'Alcatel-Lucent à l'adresse : http://www.alcatel-lucent.com
