On assiste actuellement à une rupture technologique, un mouvement de transformation vers une entreprise sociale et collaborative du fait de l'irruption des médias sociaux à tous les niveaux de l'organisation. Kerensen accompagne ses clients dans cette transformation et les guide dans leur passage vers la Social Enterprise. Cette vision peut notamment être un facteur clé de succès sur trois axes majeurs que sont la transformation marketing, la transformation commerciale et la transformation des services clients. C'est ce troisième axe qu'a illustré la démonstration présentée au Challenge du DevCom Azur, qui s'est tenu à Sophia Antipolis le 3 avril. La démonstration montre le cas d'un client qui, pour obtenir de l'aide dans l'utilisation d'un produit, se connecte naturellement sur la page Facebook de l'entreprise où il l'a acheté et peut ainsi dialoguer en ligne avec son conseiller. Côté conseiller, la discussion se déroule directement sur le CRM de l'entreprise dans salesforce.com : en effet, l'outil de gestion de la relation client est parfaitement interfacé avec le média Facebook grâce à Social Customer Service by Kerensen, la solution développée par Kerensen Consulting. Pour le client en recherche d'assistance, l'avantage est indéniable puis qu'en utilisant un canal qui lui est très familier, il obtient des réponses immédiates et personnalisées à ses questions. Mais le bénéfice pour l'entreprise qui offre ce service est encore plus remarquable : gain de temps, satisfaction client, mais aussi historisation des demandes et enregistrement dans une base qui alimentera automatiquement les FAQs ou l'assistance en ligne. Cette application au service client n'est qu'un parmi une multitude de processus que la vision de la Social Enterprise selon Kerensen Consulting permet d'optimiser. Martine Lamoril, responsable de l'agence PACA de Kerensen Consulting, considère que « cette transformation technologique d'une structure fermée vers un système d'information ouvert, social et collaboratif offre un gain de temps, de transparence et de productivité considérable pour les entreprise ».
À propos de Kerensen Consulting : Kerensen Consulting, partenaire salesforce.com et expert CRM Salesforce, est une société de conseil orientée métier, spécialiste de la relation client, capable de prendre en charge la définition et le pilotage de projets à forts enjeux business dans un contexte national et international. Leader sur le marché extrêmement concurrentiel du CRM, Kerensen offre à ses clients l'opportunité d'améliorer leurs performances grâce à une expertise poussée sur l'ensemble du cycle projet Conseil, Intégration et Technologie.
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