Paris, le 18 octobre 2012- Amdocs, leader dans les systèmes et services relatifs à l’expérience client, a publié les conclusions d’une étude mondiale concernant les attitudes adoptées face à la conclusion d’alliances entre trois groupes qui contribuent à forger l’expérience client : les fournisseurs de services de communication ; les acteurs OTT, tels que les fournisseurs de flux vidéo ; et les fabricants d’appareils. L’étude montre que chacun de ces groupes a reconnu l’importance de former des alliances stratégiques pour faire croître son chiffre d’affaires, même si chacun poursuit assidûment la recherche du contrôle de l’expérience client si chère à ses yeux.
Les conclusions clés de l’étude conduite par le leader en la matière, la firme Coleman Parkes, sont notamment : • La bataille à propos de « qui contrôle le client ? » continue de battre son plein : soixante-six pour cent des fournisseurs de services affirment devoir contrôler le client dans n’importe quel accord de partenariat, et 13 % seulement des fabricants d’appareils et 14 % des acteurs OTT sont prêts à envisager un avenir dans lequel ils cèdent la propriété de l’expérience client. • Tous sont d’accord sur les atouts fondamentaux des fournisseurs de services : alors qu’il n’est pas surprenant que les fournisseurs de services qualifient d’atouts fondamentaux la force de leur marque, la qualité de leur réseau et leurs données clients, l’étude a montré que les acteurs OTT et les fabricants d’appareils sont largement d’accord avec cette approche. Le large consensus sur les atouts fondamentaux des fournisseurs de services est de bon augure pour les fournisseurs de services et apporte une base solide à l'établissement de partenariats. • Les fournisseurs de services perçoivent de plus en plus les acteurs OTT comme leurs partenaires potentiels et comme sources d’innovation : contrairement aux idées reçues, l’étude montre que 70 pour cent des fournisseurs de services considèrent les acteurs OTT comme des partenaires potentiels plutôt que comme une menace. Soixante-quatre pour cent des fournisseurs de services affirment que les acteurs OTT amènent un vent d’innovation dans le secteur. Et pourtant, 42 pour cent des fournisseurs de services assurent qu’ils pourraient offrir les mêmes services qu’un acteur OTT – mais en mieux.
• Une volonté prudente de partager les atouts fondamentaux : l’étude montre que les trois groupes sont prêts à offrir et dévoiler leurs atouts fondamentaux pour atteindre les objectifs d’un partenariat : 74 pour cent des acteurs OTT et 73 pour cent des fabricants d’appareils sont prêts à dévoiler et partager leurs atouts fondamentaux. Plus remarquablement encore, 56 pour cent des fournisseurs de services sont également prêts à le faire. • « Qu’est-ce que j’en retire ? » Les motivations menant à la conclusion d'alliances sont différentes selon les acteurs. Si les membres des trois groupes voient les partenariats comme étant des moyens d’augmenter leurs revenus et de diminuer leurs coûts, ils ont également des motivations distinctes : 40 pour cent des fournisseurs de services cherchent à étendre la portée de leur réseau via des partenariats, tandis que 34 pour cent voient les partenariats comme un outil de développement de nouveaux produits et services. Les fabricants d’appareils ont érigé en tant que valeur clé pour la conclusion de partenariats la capacité à fournir une expérience client sans souci, ainsi que la qualité de service – un attribut clé des fournisseurs de services. Selon 69 pour cent des acteurs OTT, la qualité de service est un facteur important pour leur capacité à rester compétitifs et à survivre.
« C’est un monde nouveau de partenariats qui s’ouvre aux fournisseurs de services », explique Ian Parkes de Coleman Parkes. « Alors que les fournisseurs de services avaient l’habitude d’établir des partenariats essentiellement avec des fabricants d’appareils ou pour l’itinérance, il doivent aujourd’hui naviguer dans un environnement plus complexe, peuplé d’acteurs divers, qu’ils soient OTT, Internet, dédiés au montage financier ou autres. Le but de notre étude était d’explorer ce nouveau monde et nous avons été étonnés de voir que les fournisseurs de services perçoivent les acteurs OTT comme une opportunité et non comme une menace, ainsi que par le large consensus sur la valeur des atouts fondamentaux des fournisseurs de services. »
« L’une des découvertes de cette étude est que, bien que les fournisseurs de services, fabricants d’appareils et acteurs OTT puissent avoir des intérêts divergents, ils reconnaissent de plus en plus le besoin de collaboration et de partenariat pour atteindre des objectifs communs », explique Rebecca Prudhomme, Vice Présidente Amdocs pour le marketing produits et solutions. « Pour constituer des partenariats efficaces, les fournisseurs de services ont besoin d’un conseiller de confiance qui les aide à clarifier leur stratégie. Des partenariats réussis nécessitent un système de gestion ouvert et efficace pour le partage des recettes, une entrée aisée de nouveaux partenaires, une grande qualité de service et une expérience client gagnante qui n'est possible qu'avec des systèmes informatiques intégrés tirant correctement parti des données client. »
L’étude s'est basée sur une recherche quantitative impliquant 100 entretiens par téléphone avec des cadres décisionnaires de fournisseurs de services, acteurs OTT et fabricants d’appareils répartis en Amérique du Nord, dans les Caraïbes, en Amérique latine, Europe et Asie-Pacifique. L’étude a été conduite de juin à juillet 2012 par Coleman Parkes.
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