Incontournable au sein d’une entreprise qui se veut moderne, le téléconseiller a pour rôle d’informer, de conseiller et de servir d’interface téléphonique entre l’entreprise et ses clients. Avec les besoins et les exigences de la relation clientèle qui vont grandissants dans les centres d’appels (Call Centers), le métier de téléconseiller n’est pas prêt de s’essouffler et recrute d’ailleurs des milliers de jeunes de par le monde. Si après avoir répondu à une offre emploi pour téléconseiller et que vous avez la chance d’être retenu pour un entretien, il vous faudra toutefois, à cet entretient, présenter le meilleur de vous-même. Voici quelques conseils pour y arriver.
Le téléconseiller et le centre d’appels
Un centre d’appels est une équipe fonctionnelle au sein du département de service qui répond aux appels téléphoniques entrants et sortants des clients. Il est géré par des représentants qui gèrent chaque appel et assurent le suivi des dossiers et des transactions en cours.
Pour que leur équipe reste organisée, les chefs d’équipe utilisent un logiciel de centre d’appels, aussi appelé logiciel de Call Center, pour distribuer les demandes de renseignements et interagir avec les clients du monde entier.
Dans le domaine du service clientèle, les Call Center peuvent être proactifs (sortants) ou réactifs (entrants). Cela signifie qu’ils peuvent soit aller vers les clients avec des offres de service, soit offrir une assistance traditionnelle et répondre aux appels entrants. De nombreuses entreprises proposent désormais des services à la clientèle proactifs afin de créer des relations plus fortes avec les clients et de tirer parti des opportunités de vente incitative et croisée.
Avant l’entretien, bien se préparer...
Être invité à un entretien signifie que votre profil intéresse le recruteur pour un poste de téléconseiller. Il ne vous reste qu’à convaincre ce dernier que vous êtes fait pour cet emploi. Pendant l’entretien, l’employeur s’évertuera à évaluer vos qualités par rapport aux exigences d’un poste de téléconseiller : votre capacité d’écoute, votre capacité à vous exprimer à l’oral, votre persévérance et votre compétitivité, votre endurance psychologique, votre connaissance du logiciel de centre d’appels. Il importe d’identifier votre savoir-faire et vos qualités par rapport à vos expériences professionnelles et extra-professionnelles, vos compétences et vos connaissances. L’employeur doit pouvoir vous imaginer rejoindre son équipe. Avant l’entretien, il est essentiel de recueillir suffisamment d’informations utiles sur l’entreprise, sur le poste, de simuler un entretien pour préparer les réponses aux questions qu’on pourrait vous poser. Faites alors le point de vos atouts au regard des informations recueillies.
Le jour J, valorisez-vous !
Ne pas rester passif, être confiant et positif sont entre autres des attitudes à adopter pendant l’entretien. La clé du succès dans tous les entretiens est de faire la correspondance entre vos qualifications et ce que le recruteur cherche. L’idéal pour retenir l’attention du recruteur est de donner des exemples précis tirés de vos expériences : les qualités développées, les tâches accomplies, les résultats atteints. Au terme de la discussion, votre interlocuteur doit pouvoir se faire une idée de vos points forts. En général, le déroulement de l’entretien se fait en deux parties. La première partie sert à évaluer votre potentialité, votre motivation, à découvrir votre personnalité. La deuxième partie consiste en une mise en situation : la simulation d’un appel avec un client. Il vous faudra alors démontrer votre capacité à écouter et répondre précisément aux attentes de l’interlocuteur.
Le bon conseil
Il importe, quelle que soit la situation, de toujours garder le sourire, de se montrer disponible, patient et sûr de soi. Votre présentation vestimentaire, votre courtoisie pourront jouer en votre faveur.
La connaissance d’un logiciel de Call Center
Soyez en mesure de citer les solutions logicielles de centre d’appels les plus importantes au cours de votre entretien d’embauche. Renseignez vous donc préalablement sur des solutions de logiciel pour call center comme comme Five9, RingCentral, LiveAgent, Freshcaller, Zendesk Talk, Talkdesk, Avaya, 8×8 Contact Center, CloudTalk, Channels ...
Que votre logiciel propose un routage automatique des appels ou que les clients doivent sélectionner un service après avoir écouté une série d’options, il est important de comprendre comment votre routage des appels fonctionnera. De nombreux systèmes sont compliqués à mettre à jour à la volée. Veillez à montrer que vous connaissez le sujet et même mieux, que vous vous y intéressez.
L’assistance téléphonique est une fonction clé de nombreuses équipes de service clientèle, car les clients aiment toujours la touche personnalisée de l’interaction avec une personne réelle. En tant que représentant d’un centre d’appels, vous avez la joie de fournir aux gens des solutions rapides et des expériences agréables.
