La délocalisation des centres d'appels à l'étranger permet d'obtenir principalement des avantages en termes de coût, mais aussi en termes de qualité de la prestation grâce à l'utilisation, d'une main-d'œuvre plus qualifiée.
Délocaliser son centre d'appel à l'étranger
L'activité des centres d'appels attire à l'étranger une main d'œuvre plus qualifiée qu'en France, car les rémunérations proposées sont souvent plus élevées que le salaire moyen local. Cette caractéristique permet de drainer dans ces centres d'appels une population de jeunes ayant des formations Bac +3 et Bac +4. Par ailleurs, la motivation est supérieure, ce qui permet de diminuer le « turn-over » ; alors qu'en France il est proche de 30%, il n'est que d'environ 10% à l'étranger.
Le cadre réglementaire étant plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de nuit ou les week-ends et jours fériés, il est plus facile d'offrir à la clientèle des plages horaires d'accès au centre d'appel plus larges. La flexibilité des temps de travail permet également une plus grande adaptation pour les entreprises ayant de grandes variations saisonnières dans leur activité.
Les avantages de l'externalisation des centres d'appels
Pour la clientèle française, les pays qui accueillent des centres d'appels sont principalement le Maroc, la Tunisie, la Roumanie, le Sénégal…
Selon les cas, qui dépendent de la taille du centre d'appel à créer, l'entreprise pourra :
- Créer elle-même son centre d'appel
- Faire appel à un prestataire qui opère depuis la France
- Traiter avec un prestataire local
Cette externalisation des centres d'appels vers des pays à main-d'œuvre moins coûteuse permet habituellement une économie d'environ 30%. Néanmoins, l'entreprise doit en évaluer les coûts sociaux, les coûts en termes d'image lorsque les salariés en France manifestent ou que certains clients décident de changer de fournisseur pour manifester leur désapprobation par rapport au phénomène de délocalisation.
