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Qu'est ce que la digitalisation des services ?


Numérisation, digitalisation et transformation numérique sont trois termes que nous utilisons depuis de nombreuses années mais souvent dans le mauvais sens. Une exploration des différences car elles ont leur importance.

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Récemment, nous avons entendu quelqu’un dire qu’il voulait numériser son entreprise. Cela semblait étrange. La numérisation d’une entreprise entière : comment faire ? Transformer tout et tout le monde en bits et en octets ? Tout automatiser et remplacer les humains par des robots ? Connecter tout ce qui n’est pas connecté à ce jour avec l’Internet des objets ?

C’est quoi la digitalisation de l’entreprise ?

Il ne voulait pas dire "numériser". Comme beaucoup d’entre nous (nous sommes aussi coupables), il a utilisé le mauvais terme pour exprimer l’idée de numérisation ou de transformation numérique (les deux ne sont pas les mêmes), plutôt que de numérisation, et a utilisé le mot numérisation dans le cadre de l’entreprise numérique et de la numérisation dans son voyage vers la transformation de l’entreprise qui est encore une fois autre chose que la transformation numérique de l’entreprise - mais n’allons pas là.

Il semble y avoir une certaine confusion quant à l’utilisation de termes tels que numérisation, digitalisation (deux lettres de différence) et transformation numérique. C’est moins surprenant qu’il n’y paraît. Certains de ces termes ont en fait évolué au fil du temps (et d’autres, qui semblent nouveaux, étaient déjà utilisés dans un contexte totalement différent il y a plusieurs années, avant de disparaître à nouveau), de sorte que tout le monde ne les utilise pas dans leur sens actuel. Rien que pour le terme "numérisation", nous avons trouvé environ 5 utilisations différentes au moment de la rédaction de cet article.

Quelques mots sur l’importance et l’évolution de termes tels que "numérisation", "transformation" et "digitalisation"

Vous pouvez imaginer qu’il y en aura d’autres, car la transformation numérique et la numérisation sont devenues des termes à la mode, même si la transformation numérique (des entreprises) est bien réelle. Nous observons déjà les mêmes évolutions en ce qui concerne la transformation industrielle et l’industrie 4.0. Les termes sont couramment utilisés mais les gens oublient leurs origines. C’est pourquoi nous aimons les rappeler, ce qui conduit parfois à des discussions sérieuses. Mais qui veut de l’huile de serpent ?

Et puis, nous n’abordons même pas les différences entre l’expression à la mode "perturbation numérique" et les perturbations commerciales (numériques ou autres), qui peuvent être dues aux technologies numériques, à l’impact des personnes qui les exploitent et aux changements de comportement, mais aussi à des phénomènes sociétaux, économiques ou même réglementaires, pour n’en citer que quelques-uns.

À titre d’exemple, le règlement général sur la protection des données va perturber votre entreprise, voire votre secteur d’activité. Les technologies en tant que telles sont plutôt rarement perturbatrices. Prenons l’exemple du mobile, qui n’est même pas une technologie mais une question de mobilité, au sens de "mobile et capacité". En d’autres termes, les technologies entraînent des changements de comportement, car les gens les adorent, ce qui entraîne des perturbations. Les gens. Comme le dit Charlene Li dans une interview sur le leadership, la transformation numérique et la perturbation sur notre site : "La transformation et la perturbation ont quelque chose de très intéressant en commun : ce sont toutes deux des questions humaines, des problèmes humains à résoudre, et non des problèmes technologiques".

Mais revenons à la numérisation, la digitalisation et la transformation numérique.

Digitalisation des services pourquoi c’est important - une question de sens

Il est évident que les termes ont parfois des significations différentes, car ils sont utilisés par des personnes différentes dans un contexte différent, pour de très bonnes raisons. Et souvent, ces significations peuvent être totalement différentes, compte tenu de leur contexte, ce qui est parfaitement acceptable.

Vous vous souvenez que nous avons tous parlé et parlons encore aujourd’hui de social business dans le contexte d’une entreprise humaine hyperconnectée, tirant parti des technologies sociales, avec des " segments " tels que la collaboration sociale, le service client social et, bien sûr, le plus connu, le marketing des médias sociaux ? Eh bien, comme vous le savez peut-être, le social business a aussi une autre signification. Il suffit de chercher ce que le professeur Muhammad Yunus veut dire lorsqu’il parle de social business. Et il était le premier, bien avant que le social business dans le contexte où nous l’utilisons n’apparaisse. Pour Yunus, le social est vraiment social, il n’a presque rien à voir avec le social au sens des technologies sociales.

Heureusement, nous n’avons pas les mêmes problèmes de significations extrêmement différentes lorsqu’il s’agit de numérisation, de digitalisation et de transformation numérique, mais la confusion règne quand même et tout le monde est loin d’être d’accord. Jetons donc un coup d’œil à chacun d’entre eux. En quoi cela est-il important ? Eh bien, même si certains de ces termes sont utilisés de manière interchangeable et que cela ne nuit vraiment à personne, il est bon de savoir de quoi nous parlons si nous utilisons l’un de ces termes.

Cela rend les choses plus claires, vous donne une meilleure image lorsque vous devez présenter quelque chose à quelqu’un et que vous utilisez les termes correctement et, peut-être le plus important, cela ne crée pas de confusion à une époque où tout le monde utilise ces termes à des fins différentes, ce qui les rend finalement dénués de sens. Les mots sont importants.

Quelle est la différence entre numérisation et digitalisation ?

La numérisation est un terme que nous utilisons tous depuis longtemps. Mais en même temps, comme le montre l’exemple du début, il n’est pas toujours utilisé dans le bon contexte, du moins à notre avis.

En voici un autre, à titre d’exemple. Quelqu’un voulait numériser sa main-d’œuvre. Cela semble effrayant, n’est-ce pas ? Cela crée l’image d’une énorme machine qui est amenée à transformer tous les travailleurs en bits et en octets au lieu d’atomes (pour en savoir plus sur l’idée de bits contre atomes, lisez notre article sur l’ère de l’information).

Qu’est-ce que la numérisation ? Première définition

La numérisation est utilisée dans de nombreux contextes ; elle est très souvent confondue et/ou utilisée de manière interchangeable avec la numérisation. Alors, qu’est-ce que la numérisation ?

La numérisation et la digitalisation sont deux termes conceptuels qui sont étroitement associés et souvent utilisés de manière interchangeable dans un large éventail de littératures. Il y a une valeur analytique à faire explicitement une distinction claire entre ces deux termes.

La numérisation est utilisée dans plusieurs sens, mais pour nous, elle a deux significations qui sont étroitement liées l’une à l’autre.

Pour commencer, la numérisation consiste à créer une version numérique (bits et octets) de choses analogiques/physiques telles que des documents papier, des images sur microfilm, des photographies, des sons, etc. Comme nous l’ont appris les gens du Centre sur le changement climatique de la Communauté des Caraïbes, il y a aussi, par exemple, la conversion de la production audio et vidéo analogique en formats numériques à laquelle nous nous référons comme, en effet, la numérisation.

Il s’agit donc simplement de convertir et/ou de représenter quelque chose de non numérique (d’autres exemples incluent les signaux, les dossiers médicaux, les données de localisation, les cartes d’identité, etc.) en un format numérique qui peut ensuite être utilisé par un système informatique pour de nombreuses raisons possibles.

Numériser ne signifie pas remplacer le document, l’image, le son, etc. original. Parfois, il est détruit (après avoir numérisé un document papier, vous pouvez le détruire ou le conserver, en fonction, par exemple, des exigences légales), parfois il disparaît quand même (si nous capturons le son et les images sous forme de vidéo de votre présentation lors d’un événement, le format numérique continue d’exister alors que votre voix et votre présentation physique au cours de cette présentation ont disparu à jamais) et parfois il est transformé, mais il ne s’agit pas tant de numérisation au sens strict (si vous prenez une photo d’un bâtiment, vous avez une représentation numérique du bâtiment, mais le bâtiment n’est pas numérisé, ou vous pouvez avoir une photo analogique que vous numérisez et qui est donc numérisée).

La numérisation définie dans le contexte des processus

Dans le contexte des "supports d’information physiques", tels que les documents papier ou les images analogiques imprimées, nous numérisons principalement en utilisant des scanners de documents dans les entreprises (vous pouvez également, par exemple, scanner ou simplement prendre une photo avec votre téléphone portable).

Ces scanners de documents créent une représentation numérique (imagerie documentaire) d’un document numérisé, d’une photographie, etc. Mais dans la plupart des cas, l’imagerie documentaire ne s’arrête pas là. Après tout, pourquoi numériser un document si vous n’utilisez pas les données qu’il contient (sauf pour l’archivage ou, comme le font encore de nombreuses entreprises, pour la capture réelle après la numérisation) ? Normalement, et dans la plupart des cas, il est beaucoup plus important que les données que le logiciel de capture peut extraire de l’image numérisée, en utilisant toutes sortes de technologies de capture intelligentes et moins intelligentes, soient extraites sous une forme numérique et exploitées pour alimenter un flux de travail, un processus métier, un système, tout ce qui est nécessaire pour atteindre un résultat.

Et cela nous amène à la deuxième signification du terme "numérisation". Dans les entreprises, nous parlons de la numérisation du point de vue des processus également.

Dans un sens, elle devient souvent un synonyme d’automatisation. Cette deuxième signification vient du fait que dans un contexte commercial, nous numérisons des documents pour une raison, en pratique une chaîne d’événements et d’actions, comme expliqué (workflows, processus,...). Ainsi, si vous utilisez des données numériques, extraites de supports physiques, pour automatiser des processus et des flux de travail commerciaux, nous parlons également de numérisation.