Création d’une offre VoC (Voice of the Customer) complète, associant un feedback client direct, indirect et déduit dans les solutions analytiques multi-canal de NICE
La solution SaaS (Software as a Service) de Fizzback propose un dialogue automatisé en temps réel, en langage naturel, avec les consommateurs par le biais du téléphone portable, du web ou des réseaux sociaux. Il en résulte jusqu’à 50% de taux de réponses, taux bien plus élevé que la moyenne qui ne dépasse pas les 10%
Fizzback fournit des données de qualité à chacune des personnes de l’entreprise pour agir rapidement, améliorer la satisfaction du client et l’efficacité dans leur fonctionnement, faisant de Fizzback un partenaire clé.
NICE réalisera l'acquisition de Fizzback pour un montant 80 millions de dollars en numéraire au début du quatrième trimestre 2011.
Ra’anana, Israël, 19 septembre 2011 - NICE Systems Ltd (NASDAQ :NICE) annonce la signature d’un accord pour l’acquisition de Fizzback, ce qui dotera NICE de l’offre CEM (Customer Experience Management) la plus complète du marché, en intégrant une solution révolutionnaire de VoC (Voice of the Customer) en temps réel.
L’offre SaaS de Fizzback est une solution opérationnelle VoC en temps réel. Elle envoie aux consommateurs des demandes de d'avis suite à une interaction ou une transaction spécifique via le téléphone portable, le web ou les réseaux sociaux. On demande au consommateur de faire part de son expérience au niveau du centre de contacts, du point de vente, de l’application mobile ou du web. Son avis est analysé par le système pour mettre au point la réponse appropriée et pour poursuivre automatiquement le dialogue avec le consommateur dans une conversation naturelle plutôt que sous la forme d’un questionnaire.
L’approche unique de Fizzback génère un taux de réponse supérieur à 50%, bien plus élevé que la normale se situant sous les 10%, car elle motive les consommateurs à fournir un avis pertinent au moment de l’interaction. De plus, les consommateurs donnent leurs réactions sur leur expérience plutôt que de répondre à des questions précises. Avec plus de 150 millions d'avis ou d'impressions collectés par an, Fizzback permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients et d’être réactives au sein de l’organisation tout en améliorant le confort du client à plusieurs niveaux.
L’association des offres Fizzback et NICE va améliorer la gestion de l'expérience client et rendre opérationnel le VoC pour le centre de contacts et l’entreprise dans sa globalité. En faisant correspondre le verbatim des clients aux interactions ou transactions spécifiques, les performances vont s'améliorer avec des réponses qualifiées et une gestion de la qualité et des processus avancée. Les principales métriques d’efficacité impactées sont : le taux de résolution au premier appel (RPA) et le temps moyen de traitement (TMT) des centres de contacts et la performance des employés en prise directe avec les clients.
La capture, l’analyse et l’action en fonction du VoC sont indispensables au succès de toute initiative Expérience Client. Les solutions analytiques multi-canal de NICE prennent en charge les programmes VoC en :
(1) analysant le contenu des interactions client (feedback indirect), que le client interagisse avec l’entreprise ou qu’il parle à cette entreprise via le centre de contacts, les réseaux sociaux ou tout autre canal et en dégageant des idées.
(2) analysant le comportement des clients (feedback déduit) comme les transactions et la navigation web ou leur parcours parmi tous ces canaux. En ajoutant le verbatim direct des clients avec la solution Fizzback, NICE dispose désormais d’une solution CEM complète qui apporte une compréhension globale du client en associant sur une seule plate-forme le VoC de chacune des trois formes de feedback : direct, indirect et déduit.
Zeevi Bregman, Président et CEO de NICE a déclaré : "L’adoption et la demande pour des solutions de gestion de l'experience client augmentent constamment à tous les niveaux de l’entreprise : marketing, finance et opérations. Avec l’ajout de Fizzback, NICE étend le spectre de ses capacités, en matière d’impact sur chaque interaction client, en présentant une solution dotée de l’offre VoC la plus complète du marché. Elle permet à nos clients de saisir, comprendre et s’appuyer sur le VoC de manière plus efficace et de s’en servir comme base centrale d’une stratégie de gestion de l'expérience client inter-entreprise".
Rob Keve, CEO de Fizzback a déclaré : "Notre solution unique a permis à nos clients d’atteindre un taux de réponse exceptionnellement élevé de leurs clients et d’avoir des feedbacks en temps réel. Cette association leur permet d’agir immédiatement pour accroître la fidélité et améliorer l’efficacité dans toute l’entreprise. Cela nous mène à un taux d’usage extrêmement élevé de nos clients, faisant de Fizzback un élément stratégique dans leur prise de décision et dans la façon dont ils gèrent leur entreprise. Aussi, nous sommes fiers d’avoir enregistré une croissance rapide et un taux d’adoption élevé de notre produit. Nous sommes ravis d’associer ces atouts à la solution analytique multi-canal en temps réel de NICE pour que les clients de NICE et de Fizzback puissent avoir accès à de plus larges possibilités grâce à une solution VoC plus complète".
D’après les termes de l'accord, NICE va acquérir Fizzback pour environ 80 millions de dollars en numéraire. La transaction, soumise à certaines conditions et satisfaction des termes, devrait se clôturer au début du 4ème trimestre 2011 avec la dilution Non-GAAP EPS de 2 à 3 cents pour le trimestre. En 2012, l’acquisition devrait ajouter environ 20 millions de $ au chiffre d’affaires non-GAAP de NICE, pour être diluée et avoir pour effet d’accroître les bénéfices sur l’EPS dilué Non-GAAP sur quatre trimestres après signature.
- À propos de Fizzback
Fondé en 2004, basé au Royaume-Uni et adossé aux fonds Advent Venture Partners, Nauta Capital et TAG, Fizzback est le principal fournisseur de logiciels de feedback client en temps réel et de Gestion de l’expérience client (GEC) qui permettent de fidéliser les clients et d’augmenter la performance des employés. La solution primée de Fizzback aide les sociétés à écouter, répondre et prendre des mesures en temps réel selon les commentaires de leurs clients. Fizzback compte parmi ses clients de nombreux grands comptes présents dans différents secteurs tels que British Telecom (BT), O2, Best Buy Europe, Everything Everywhere, National Express, Virgin Media, Tesco, et quelques-uns des grands opérateurs télécoms américains.
- À propos de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ :NICE), leader mondial des solutions de capture et d’analyse des interactions et des transactions, extrait et s’appuie sur les données pour produire un impact en temps réel. Dotées d'une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux entreprises d’améliorer leurs performances, augmenter leur efficacité, prévenir la fraude financière, assurer la conformité et améliorer la sécurité. NICE est au service de plus de 25 000 organisations évoluant dans les entreprises et le secteur de la sécurité dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 sociétés du classement Fortune 100.
- Site web : www.nice.com.
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