Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ), fournisseur international de logiciels et de services de communications IP unifiées pour les entreprises, publie les résultats de son enquête internationale sur le service client.
L’enquête, réalisée par le cabinet indépendant Actionable Research, avait pour but de répondre à deux grandes questions :
1) Qu’attendent les consommateurs d’un service client de grande qualité ?
2) Qu’attendent les professionnels de l’informatique et les responsables des services clients de la technologie sur laquelle repose cette qualité ?
« En tant que fournisseur de logiciels de communications pour les centres de contacts et les entreprises, nous souhaitions aider nos clients à tirer le meilleur parti de nos solutions en les éclairant sur les conditions d’un service de grande qualité pour leurs clients », commente Joe Staples, directeur marketing d’Interactive Intelligence. « L’enquête va dans ce sens en révélant un certain nombre de résultats intéressants, qu’il s’agisse des préférences en matière de comportement des téléconseillers ou des technologies employées dans une interaction liée au service client. »
Parmi les principaux résultats de l’enquête :
- Un représentant compétent et une réponse rapide sont les deux aspects les plus prisés d’un service client de grande qualité.
- Les chaînes hôtelières, les sites de commerce en ligne et les banques offrent le meilleur service client.
- Les appels téléphoniques demeurent le mode d’interaction privilégié, suivi de l’email puis, loin derrière, du chat et des autres moyens de communication.
- L’accès à l’historique client est jugé comme l’aspect le plus important d’une interaction.
- L’incapacité de comprendre le téléconseiller est considérée comme l’aspect le plus frustrant d’une interaction.
- Les consommateurs sont plus enclins à se servir des médias sociaux pour saluer une bonne expérience avec le service client que pour se plaindre d’une expérience malheureuse.
- La possibilité d’être rappelé à une heure convenue est la fonctionnalité la plus souhaitée dans les applications de service sur mobile.
- Le service le plus apprécié consiste à proposer aux clients un moyen simple de donner leur avis.
- Des outils complets de reporting et d’analyse viennent en tête des fonctionnalités désirées par les professionnels des centres de contacts.
L’enquête internationale sur le service client a été réalisée par Actionable Research en avril 2013 auprès d’un échantillon de 1407 consommateurs et 453 professionnels de l’informatique et du service client résidant en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, au Brésil, au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Suède.
Un rapport complet des résultats de l’enquête est téléchargeable ici : http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf
