Genesys, le fournisseur leader de solutions pour Centre de Contacts et Service Client, annonce aujourd'hui, dans le cadre du G-Force 2013, à Vienne – Autriche - le lancement de sa nouvelle offre Genesys Proactive Engagement. Elle vise à augmenter les ventes via Internet et à faciliter la résolution au premier contact pour les Services Client.
La solution Genesys Web Engagement enrichit la solution Genesys Chat en proposant des fonctionnalités d'invitation dynamique aux sessions de Chat. La notion d'invitation dynamique à une interaction Web Chat consiste à déclencher une invitation en fonction du comportement de l'internaute (par exemple le montant du panier d'achat, le temps passé sur une page spécifique, le pourcentage de renseignement d'un formulaire web…) mais aussi de la disponibilité des ressources de traitement du Centre de Contacts.
Véritable solution d'invitations dynamiques sur le Web, Genesys Proactive Engagement associe une analyse en temps réel du comportement de l'internaute avec les données de contexte qu'a de lui l'entreprise, afin de déterminer à quel moment s'adresser à lui, sur quel canal et avec quel interlocuteur. Proposer une assistance proactive à l'Internaute, au bon moment, peut souvent faire la différence et aboutir à un acte de vente plutôt qu'un abandon d'achat. Selon Forrester Research, le montant des paniers abandonnés devrait représenter, pour cette seule année, environ 115 milliards de dollars de perte de revenu pour les entreprises nord-américaines (près de 87 milliards d'euros).
Dans un contexte d'assistance, l'analyse du comportement et l'historique du client apportent les informations nécessaires pour mieux le servir et permettre une résolution dès le premier contact. Les consommateurs se plaignent de devoir répéter plusieurs fois les mêmes informations lorsqu'ils dialoguent avec les agents d'un Centre de Contacts. Ceci résulte du manque de visibilité sur le comportement du client lorsque celui-ci passe d'un canal d'interaction à un autre. Le partage de contexte devient alors un facteur clé de succès.
Genesys Proactive Engagement s'appuie sur un moteur de règles Métier que l'entreprise peut facilement modifier suivant l'évolution du comportement d'achat et des besoins en assistance client. Ces règles indiquent à quel moment précis prendre contact avec un internaute, et via quel media, en fonction de qui il est, de ce qu'il fait et de ce que l'entreprise veut lui proposer. Le système identifie le conseiller le plus adapté et disponible au moment voulu, et l'informe du contexte du client pour qu'il lui apporte la meilleure aide possible. L'interaction est ainsi plus personnalisée, améliorant l'Expérience Client et le taux de conversion.
« Aujourd'hui, les solutions d'interactions par Internet sont déficientes sur plusieurs points. Elles sont généralement limitées au chat et au rappel, et l'analyse se cantonne au Web », déclare Paul Segre, président et CEO de Genesys. « Genesys Proactive Engagement couvre l'ensemble des canaux : voix, SMS, e-mail, RTC Web et formulaires web, et s'appuie sur un comportement contextuel extrait de l'historique Web ainsi que des interactions via tous les canaux. Cette efficace association apporte un niveau d'interaction jusqu'ici impossible. »
La solution Genesys Proactive Engagement est d'ores et déjà disponible sur le marché français auprès de Genesys et de son réseau de partenaires.
Points clés :
• Avec Proactive Engagement, Genesys intègre efficacement le Web avec sa solution Customer Engagement Platform.
• Les fonctions de routage de Genesys connectent chaque visiteur du site Web à la meilleure personne (qu'il s'agisse de ventes ou d'assistance) ou action, via le meilleur media et au moment voulu.
• L'entreprise définit en temps réel les événements Web à écouter et comment les intégrer dans sa stratégie Client
• L'agent dispose d'une interface ergonomique, qui lui présente des informations critiques et sans équivalent sur les visiteurs et leur comportement.
• Les internautes sont libres d'opter pour le media de leur choix : chat, voix, SMS, e mail, etc.
• Les résultats de l'analyse du comportement délivrent des informations permettant d'identifier le mode de mises en relation à proposer et permettent ainsi d'améliorer l'Expérience Client.
À propos de Genesys
Genesys est un fournisseur leader de solutions pour Centre de Contact et Service Client. Avec plus de 2000 clients dans 80 pays, Genesys software traite plus de 100 millions d'interactions chaque jour, du centre de contact au back office, et aide les entreprises à partager une expérience client multi-canal efficace, simple et hautement personnalisée. Genesys software optimise également, à travers toute l'entreprise, les processus et la performance des collaborateurs vis-à-vis des clients.
