Un client mécontent, un séjour qui se passe mal, et la sanction tombe, implacable : vous récoltez un commentaire négatif sur votre location meublée saisonnière.
Rapidement, une peur panique et le stress vous saisissent, parce que vous savez l’importance des avis des voyageurs dans l’industrie du tourisme de nos jours. Problème : vous ne savez pas quoi et quand répondre.
Garder son sang froid
Pour répondre à un témoignage désobligeant laissé par l’un de vos clients sur TripAdvisor, Airbnb, Booking.com, Expedia ou encore HomeAway, il vous faut garder votre sang froid. Mais plus facile à dire qu’à faire quand le mauvais commentaire est détaillé et long.
Répondez dans la journée
La pire des choses à faire serait de ne pas répondre, vous risqueriez de donner une très mauvaise image de votre location. Prenez un peu de recul mais répondez dans la journée, pour montrer aux autres visiteurs que vous tenez compte de l’avis de vos clients. C’est vous qui avez le contrôle de votre e-réputation.
D’une faiblesse, faites-en une force
Répondre à un mauvais commentaire est un art, qui doit mêler l’empathie et la précision. Enfin, vous avez tout intérêt à tenir compte des avis négatifs pour améliorer votre offre et régler les petits détails qui font toute la différence par rapport à vos concurrents.
