1) S’adapter aux nouvelles habitudes de consommation
Les nouveaux outils de communications ont profondément bouleversé la relation clients entreprise. Quel que soit l’âge, les consommateurs ont pris l’habitude de contacter l’entreprise par différents moyens (téléphone, emails, web, chat, sms) via leur mobile, téléphone ou tablette.
Lorsqu’ils contactent l’entreprise, les prospects et clients souhaitent avoir une réponse rapide. En effet, que penser d’une entreprise qui répond à une demande d’informations au bout de plusieurs jours. Quid de celle qui met en place une solution de chat toujours offline ?
S’il n’obtient pas une réponse de rapide et pertinente, l’internaute préfèrera s’orienter vers une société qui dispose des bonnes ressources au bon moment. Lorsqu’il est positif, le premier contact débouchera plus facilement sur une vente. Par la suite, un service client disponible aura une incidence sur la satisfaction et la fidélisation clients.
Bien souvent, les entreprises ne sont pas responsables d’une mauvaise expérience client. Il s’agit plutôt d’une méconnaissance des outils existant et permettant de visualiser les différentes sollicitations reçues par l’entreprise.
En effet, quand le trafic d’appels, d’emails, tchat web ou Facebook devient trop important, il ne suffit plus de répondre aux demandes les unes après les autres. Certaines sont prioritaires et auront un impact plus important sur la relation client alors que d’autres peuvent être traitées ultérieurement.
2) Déployer une solution multicanal de gestion des flux
Afin d’améliorer la satisfaction des clients, les entreprises qui reçoivent un flux considérable de demandes peuvent mettre en place une solution de gestion des interactions clients.
Ce type de solution permet notamment de :
•Gérer de puis une interface unique l’ensemble des demandes clients. Ainsi, il n’est plus nécessaire de naviguer entre son application d’emails, de tchat web ou la page Facebook pour répondre aux demandes car elles sont centralisées et traitées en fonction des priorités du service clients. Les téléconseillers deviennent plus productifs et disposent d’une vision globale des échanges avec la clientèle.
•Disposer de statistiques sur les différents flux. Cela permet par exemple de connaître les canaux de communication préférés des clients et d’adapter votre communication pour toucher plus de contacts.
A propos d’ISI-Com :
ISI-Com est éditeur de solutions logicielles pour les services clients et les centres de contacts multicanal d’entreprises. Avec INTERACT, l'entreprise propose une solution complète pour piloter le centre de contacts en toute autonomie et gérer l'ensemble des interactions avec la clientèle : Téléphone, Email, Web, SMS, Chat, Tâches métiers.
Plébiscitées par les utilisateurs pour leur simplicité d'utilisation, les solutions ISI-Com sont utilisées quotidiennement par plus de 3000 sociétés et 150 000 utilisateurs depuis plus de 15 ans.
