Ces prix récompensent des marques du monde entier. Les gagnants de cette année sont : • Ticketmaster • Reece & Nichols Realtors • Farmers Insurance • Wolf Creek Public Schools • Belgacom • Groupama • Hôpital d'Annecy
Pour juger les candidatures et désigner les gagnants, Alcatel-Lucent a fait appel à plus de 40 spécialistes mondiaux du service client, des communications et des infrastructures réseau. Des analystes industriels de cabinets tels que Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC et Ovum ont participé.
Les finalistes ont présenté leurs dossiers à un panel d'analystes industriels au cours du premier trimestre 2011. Pour la catégorie Service client, les critères de jugement portaient sur les interactions, les ressources, l'infrastructure, les processus et les connaissances. Concernant la catégorie Engagement des salariés, les critères de jugement portaient sur les terminaux, la communication, le réseau, la collaboration et la gestion. Dans les deux catégories, les analystes notaient également l'innovation dans son ensemble et l'impact commercial. Les évaluations des analystes permettaient de classer les entreprises selon leurs performances : celles figurant parmi les 25 % les plus performantes de leur catégorie recevaient « trois étoiles », tandis que celles qui figuraient parmi les 10 % les plus performantes recevaient « quatre étoiles ».
À propos des gagnants :
Ticketmaster est le numéro un mondial de la billetterie. L'entreprise a vendu plus de 130 millions de billets en 2009 et elle opère sur plus de 20 marchés. Ticketmaster a reçu « 4 étoiles » pour son projet de conversion en un système Genesys SIP total permettant de virtualiser ses centres de contact, d'accroître son efficacité par un routage centralisé des appels, d'améliorer la visibilité des données en temps réel, et de mettre en place un reporting tout au long du cycle de vie (« du berceau à la tombe ») pour tous les points de contact client de l'entreprise. Outre ces avantages opérationnels, Ticketmaster a également réduit ses coûts de maintenance annuels de 60 %.
Reece & Nichols Realtors est l'une des plus grandes sociétés immobilières du Kansas et du Missouri. Son réseau comprend 21 succursales gérant plus de 2300 agents immobiliers. Reece & Nichols a été confronté à un problème que rencontrent beaucoup d'entreprises à forte croissance : l'intégration de systèmes de communication comprenant différents types de terminaux utilisés par toute une variété de vendeurs géographiquement dispersés. Reece & Nichols a reçu « trois étoiles » pour la mise en place d'un système de communications unifiées Voix sur IP (VoIP) qui a grandement simplifié l'administration du système et apporté la flexibilité nécessaire pour offrir aux vendeurs des systèmes dynamiques tels que la réservation de bureaux à la carte (hotelling) ou le transfert d'appels sur des téléphones mobiles. De plus, Reece & Nichols a pu réutiliser ses systèmes et services réseau existants, ce qui a facilité le déploiement et permis d'installer une interconnexion SIP et de réduire les coûts de circuit mensuels de 80 %. Ses agents immobiliers bénéficient maintenant des communications flexibles et mobiles dont ils ont besoin pour travailler en face à face avec leurs clients et vendre.
Farmers Insurance est la troisième plus grande société d'assurance américaine pour les voitures particulières et les habitations. Elle propose également de nombreux autres types d'assurances et des produits de services financiers. Farmers a reçu « 4 étoiles » pour son initiative ServicePoint qui lui permet d'utiliser la solution Genesys de répartition intelligente de la charge de travail, et d'automatiser la hiérarchisation et la distribution des tâches à travers son réseau de centres de services. En utilisant mieux son personnel et en identifiant les compétences requises pour les travaux avec ou sans appels, Farmers a accéléré l'exécution des tâches et porté le niveau de satisfaction de ses clients de 82 à 87 %, en améliorant sensiblement son respect des délais et le taux de résolution au premier appel. À noter également que les nouveaux systèmes ont contribué à augmenter le taux de satisfaction de ses salariés.
Wolf Creek Public Schools est l'un des principaux districts scolaires de l'Alberta, au Canada. Il regroupe 33 écoles, plus de 7200 élèves de la maternelle au lycée, 475 enseignants et 350 personnels administratifs. Wolf Creek utilise la technologie pour développer la notion de « citoyenneté numérique » parmi ses jeunes élèves. Il a remporté « 3 étoiles » pour la construction d'un réseau ouvert qui a permis de créer un lien entre les élèves et les enseignants, de mettre en place un modèle de gouvernance et d'aider les enseignants à s'adapter aux nouveaux modes de communication et de collaboration des élèves. Wolf Creek est prêt à s'adapter également à l'utilisation croissante des terminaux mobiles intelligents qui viennent compléter ou remplacer les ordinateurs personnels classiques dans les programmes scolaires.
Groupama est le deuxième assureur généraliste et le principal assureur mutualiste de France. Ses offres couvrent une très grande variété de produits, dont les assurances vie et non-vie, l'épargne, ainsi qu'une structure financière de haut niveau. Groupama innove dans sa stratégie de service client avec l'utilisation d'une application de service client visuelle sur iPhone. Groupama a reçu « 4 étoiles » pour sa plate-forme mobile qu'il a combinée avec des fonctions d'optimisation de sa main d'œuvre pour garantir que ses centres d'appel disposent à tout moment du nombre d'agents adéquat. L'association de ces deux fonctions permet aux clients de Groupama de choisir comment, où et quand ils contactent le service client, et d'avoir la garantie de parler à un agent parfaitement qualifié s'ils décident de passer par le centre d'appel.
Belgacom est l'opérateur historique belge, très présent sur les marchés de la téléphonie, du haut débit et de la télévision numérique (fixes et mobiles). Belgacom est le seul opérateur télécom proposant le quadruple play total sur son marché. Il a reçu « 4 étoiles » pour son déploiement de la solution iCFD de Genesys (intelligent Customer Front Door) qui a permis non seulement d'améliorer son service client, mais également d'enregistrer des ventes additionnelles via le centre de contact – qui a ainsi été valorisé à travers toute l'organisation. Étant donné que l'iCFD peut traiter davantage de types de demandes et y répondre immédiatement, Belgacom a pu réduire ses volumes d'appels de plus d'un million par an, tout ceci avec un budget très serré.
L'Hôpital d'Annecy est l'un des plus grands centres hospitaliers de France. Disposant de plus de 1100 lits, il accueille plus de 22 000 patients chaque année, dont 17 000 subissent des interventions chirurgicales. Il innove en utilisant une solution de communications unifiées comprenant des terminaux multifonctions installés près du lit des patients, ainsi qu'un accès mobile pour les médecins et infirmières qui se déplacent. L'Hôpital d'Annecy a reçu « 4 étoiles » pour une utilisation de la technologie lui permettant de simplifier des fonctions telles que le traitement des ordonnances. Ainsi, le médecin qui se trouve près d'un malade peut saisir une ordonnance qui est immédiatement transférée et préparée à 80 % de façon automatique puis, le cas échéant, livrée par robot dans la chambre du patient. L'Hôpital permet à son personnel médical de mieux travailler et de mieux servir ses patients.
« Le programme Dynamic Enterprise Awards a pour vocation d'identifier les entreprises innovantes et de partager leurs parcours technologiques avec des analystes et d'autres clients », a déclaré Nicolas de Kouchkovsky, directeur Marketing de l'activité Entreprises d'Alcatel-Lucent. « Nous espérons que ces gagnants aideront d'autres entreprises à découvrir et à adapter leurs bonnes pratiques de service client et d'engagement des salariés. »
A propos d'Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU)
Partenaire de confiance des fournisseurs de services, des entreprises, des secteurs d'activité stratégique et des administrations du monde entier, Alcatel-Lucent est un leader des technologies mobiles, fixes, IP et optiques, et un pionnier dans le domaine des applications et des services. Alcatel-Lucent abrite les Bell Labs, l'un des centres les plus célèbres de recherche et d'innovation en matière de technologies de communication. Avec une présence dans plus de 130 pays, et l’une des équipes de services les plus expérimentées de l’industrie, Alcatel-Lucent est un partenaire local avec une dimension internationale. Le Groupe, qui a réalisé des revenus de 16 milliards d’euros en 2010, est une société de droit français, avec son siège social à Paris. Pour plus d'informations, visitez le site d'Alcatel-Lucent à l'adresse http://www.alcatel-lucent.com. Lisez les dernières notes du blog http://www.alcatel-lucent.com/blog et suivez nous sur Twitter : http://twitter.com/AlcatelLucent.
